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工商银行马鞍山金家庄支行开展“网点应急场景客户服务应知应会”主题培训

2025-01-22 来源：中国工商银行马鞍山分行浏览次数：6832

2024年1月6日晚，工商银行马鞍山金家庄支行组织员工夕会，带领网点全体参会人员学习“网点应急场景客户服务应知应会要点”，确保全员熟练掌握应急事件应对原则和处理措施，切实提升网点现场服务管理质效。

首先培训主讲人对于图例五种突发事故类型一一做出讲解，要求全员在事故发生时力争做到：

一是沉着应对，保持冷静，迅速判断事故性质，预估事件走向以及可能带来的事故影响。

二是以人为本，以保护客户和员工的人身安全和财产安全为前提，最大程度减少直接损失和次生危害。

三是及时报告，及时做好与上级行的沟通，保持信息通畅，有效调节处理。

四是做好沟通，做好客户的沟通应急处理。

五是避免舆情，有效阻止舆情的产生和传播，避免有关损害品牌形象的恶劣影响产生。在网点周边，老年客户群体占比较高，他们时常前来办理各类银行业务。

然而，由于年龄、身体状况等因素，老年客户在网点内突发疾病的情况时有发生，给网点服务带来了不小的挑战。

针对这一实际情况，我行网点员工结合日常工作环境，组织了一场针对老人突发晕倒的应急演练。此次演练旨在提高员工应对突发事件的快速反应能力和应急处理能力，确保在紧急情况下能够迅速、有效地为老年客户提供必要的帮助。演练内容：一位老年客户因身体不适突发晕倒，情况危急。网点员工见状，立即启动应急预案。迅速拨打急救电话，清晰、准确地报告了网点的具体位置、老人的病情以及自己的联系方式，为急救人员的迅速到达赢得了宝贵的时间。在等待急救人员到来的过程中，网点员工没有丝毫的懈怠。他们一边安抚老人的情绪，一边为老人端上热水，以缓解其身体不适。同时，员工们还利用网点内配备的应急医疗箱，为老人提供初步的医疗措施，确保老人在等待救援的过程中能够得到妥善的照顾。

通过此次学习与应急演练，网点员工不仅提高了自身的应急处理能力，还进一步增强了团队协作意识和客户服务意识。深刻认识到，在面对突发事件时，保持冷静、迅速行动是至关重要的。同时，网点也将继续加强学习与实践，不断提升员工专业技能和服务水平，为更多的客户提供更加优质、贴心的服务。此次网点员工学习与演练，不仅是对我行服务水平的又一次检验与提升，更是对社会责任的积极践行与担当。我们坚信，在未来的日子里，各员工将继续以饱满的热情和专业的态度，为广大客户提供更加安全、便捷、高效的金融服务。

【合肥热线版权及免责声明】编辑：李玲莉 [此文系转载，来源于中国工商银行马鞍山分行，版权归属原作者]

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