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工商银行马鞍山分行全力打造养老金融特色网点

2024-11-14 来源：中国工商银行马鞍山分行浏览次数：6697

随着社会人口老龄化，工商银行主动承担大行社会责任，号召全行积极探索为老年客户提供更加便利、更加舒适、更加贴心的服务体验。马鞍山分行立足老年客户服务难点和痛点，从提升老年客户服务体验感、满意度出发，结合网点实际情况，分批次、分层级建设网点适老化服务场景。做好“养老金融”大文章，助力新时代民生福祉建设。

为进一步优化老年人金融服务环境，推动老年人无障碍支付服务场景建设，工行马鞍山分行积极建设人民银行“长春花”适老化支付服务特色银行网点。在去年已有5家人民银行“长春花”适老化支付服务特色银行网点的基础上，积极根据人行标准要求建设适老化支付服务特色银行网点，在4月份首批被认定1家网点的基础上，６月份通过网点适老化改造和服务提升，再次被人行认定适老化网点１家－－－马鞍山汇通支行。

根据上级行工作要求，全面建设工行养老特色网点，打造养老金融特色基础网点６家，基本服务设施按照总行“工行驿站”统一标准配备，向长辈客群提供空调、休息座椅、饮水设施、手机充电、Wi-Fi无线上网、老花镜、点验钞机、公众教育（或阅读架）、放大镜、雨伞（雨具）、老年报刊等11项基础惠民服务设施。同时，在网点主入口显著位置（如咨询引导台）、“工行驿站”服务区域摆放“工银爱相伴”桌牌、抱枕、坐垫等，公示爱心服务内容。

打造养老金融特色标杆网点一家——工行马鞍山西湖支行。围绕长辈客群特征和行为习惯，积极探索网点软硬件环境适老化改造。

一、全方位适老设施环境改造

按照总省行“养老金融特色网点认定标准”，结合老年客户需求，我行在设施、环境方面全员参与献计献策，集巧思进行适老化微改造。

１.各类公示：网点在入口处公示服务电话，在填单台公示网点、网点负责人、服务专员电话号码，网点定制适老特色大字版“助老手册”，手册内容包含产品简介、服务专员公示、网点服务内容公示、放大版填单模板等；

２.服务设施：网点配置现金钞袋、零钱包、包含两种以上类别的饮水、雨伞、点钞机、老花镜、放大镜、大字版计算器、拐杖固定器等服务设施；配备急救箱、血压仪、可升降填单台、轮椅、拐杖等专属适老设施；网点配备方便老年客户排队提醒的震动叫号提示器；

３.安全防护：网点设施均对棱角尖锐处进行了平滑处理或加以保护；客户等候区配置特殊群体专属座椅席位，并设置轮椅停放位；爱心柜口兼容轮椅席位及陪护席位，并标注。

二、全流程贴心服务

１.服务提供：线下人工窗口全流程、一站式服务；提供存折、存单等老年客户熟悉介质；

２.服务流程：日常标准化流程，加强针对老年客户规范化服务演练，提升老年客户到店体验；

３.风险提示：充分告知大额取现、转账等相关业务风险，充分告知客户收费标准及各类权益，尊重老年客户投资需求。

三、全身心投入做好服务保障及应急管理

１.应急管理：针对突发状况，建立结合具体岗位的应急预案及应对措施，明确上报流程；加强针对老年人服务的应急演练，培训员工应急救护等基础性的技能；与人民医院等周边医疗机构建立常态化联系，提升相应速度；