工商银行马鞍山分行切实加强个人客户投诉管理
2023-09-13 来源：中国工商银行马鞍山分行 浏览次数：6171
为做好消费者权益保护和加强个人客户投诉管理，切实提升全辖个人金融业务服务水平，今年以来工商银行马鞍山分行认真落实省、市行消费者权益保护和客户投诉工作会议精神，采取切实措施强化个人客户投诉管理.
一是不断提高格局站位。通过分析上半年外部转办投诉件可知，只要我们加强沟通，“急客户所急，想客户所想”，重视换位思考，是可以很大程度上避免投诉事件发生的。在当前强监管的背景下，该行结合打造“第一个人金融银行”的定位，将降低客户投诉数量作为工作的目标。
二是规范“客户之声”系统工单回复。回复工单时，客观、如实、详细描述客户反映的事件完整经过或客观描述问题发生原因，具体描述对客户诉求的处理措施和处理结果，同时祥实描述我行联系客户的时间和联系人员，以及联系后客户的反馈态度等。
三是深化问题分析，努力减少投诉事件的发生。对于出现监管部门转办投诉件的，逐件分析投诉内容，指出产生投诉的原因，提出整改意见，整改意见包括如何改善客户体验、如何优化流程、如何提升客户服务等，同时将整改意见通过培训等方式传导到一线员工。
四是进一步规范理财产品销售流程。进一步规范销售专区建设，严格执行理财产品销售“双录”制度，严禁规避双录、误导销售、不当销售、无资质销售、代客操作等行为。认真开展自查与整改问责，坚决遏制误导违规销售行为，提升“双录”质量，有效压降个人理财类产品销售客户投诉事件。
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