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工商银行马鞍山金家庄支行多举措提升网点服务质量

2023-01-06 来源：中国工商银行马鞍山分行浏览次数：7961

依据网点转型发展和提升网点服务质量的新要求，网点转变经营观念变得尤为重要。工商银行马鞍山金家庄支行不断强化员工服务意识，着力提升厅堂服务能力，才能提升客户服务体验，从而更好地推动网点各项业务的发展。

一、回顾日常服务工作，找准网点服务发展的薄弱点。结合支行服务现场及非现场检查情况，针对网点服务环境、厅堂及柜面服务规范情况和网点疫情防控措施等各个方面，找出服务过程中暴露的不足，如服务不规范、网点环境不够整洁或客户等候时间过长等问题。网点分析在服务管理工作中存在短板，并清醒地认识到服务管理工作的艰巨性，为下一阶段的服务管理工作找准发力点，找出适应网点服务发展的方法,从而进行全局性、系统性、基础性的服务工作。

二、注重业务培训，提高员工服务效率。在网点服务过程中，往往因等候时间过长引起客户抱怨。一方面，网点应不定期组织员工加强业务技能学习，熟练掌握各项业务，提升业务素养；另一方面，完善“识别、分流、引导、推介、营销”服务流程，同时引导客户使用智能机具自助办理业务，协调网点工作人员，做好厅堂补位工作，及时解答客户咨询、解决客户问题，并适时开展营销工作，维持厅堂秩序，从而缩短客户等候时间，提升客户满意度。

三、加强日常服务管理，提升员工服务意识。始终坚持“以客户为中心”的服务理念，树立主动服务意识，遵循首问负责制、换位思考、移地换手、先解决心情后解决事情的服务原则，落实五声服务，拒绝冷服务，将热情周到、认真耐心的服务态度贯彻到日常工作中，让服务更加有温度。

四、注重网点环境管理，美化网点环境。网点应加强对网点服务环境的督导工作，重点检查厅堂、自助设备、大厅地面、办公桌椅等卫生死角的清洁工作，做好物品的整齐摆放，日常消毒工作，为客户营造一个整洁舒适的服务环境，提升客户的服务体验度。

【合肥热线版权及免责声明】编辑：李玲莉 [此文系转载，来源于中国工商银行马鞍山分行，版权归属原作者]

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