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汕头市家庭服务业协会会长王会娟：十年“员工制”探索，成功筑建服务标准化、员工职业化！

2021-01-14 来源：合肥热线浏览次数：7088

本期人物专访嘉宾：汕头市家庭服务业协会会长王会娟

王会娟，汕头市家庭服务业协会会长，汕头市星牌家政服务有限公司创始人

星牌家政服务有限公司是汕头市第一家“员工制”家政公司。公司专家顾问团队由国内多家妇儿医院的妇儿医生、医学院的知名教授、儿童早期教育专家、营养专家、产后恢复专家组成。引进科学的产后护理知识及经验，与传统的中国文化“坐月子”相结合。中心拥有多年从事妇幼保健工作的资深顾问及医护人员。专心、爱心、耐心、贴心是职业之精髓，将以最大的热枕，最优质的服务，为客户打造最尊贵的月子体验！

1、曾是职业经理人

决心创业改变当地家政行业现状

王会娟工商管理专业出身，在进入家政行业之前，她曾是一名职业经理人。早在2011年，汕头市家政市场只有中介制家政公司，当时家政市场一片混乱，家政服务员在入户前都没有经过任何培训。

“在我请月嫂之前，我请过保姆。但是保姆她的职业素养不是很高，会直接脱了鞋子抢着去沙发上看电视。后来，我在汕头市请月嫂，但是都没有找到经过正规培训的月嫂。”王会娟回忆说。

经过一番筛寻，最终王会娟找到了一位来自西安经过严格培训的月嫂。培训过的月嫂照顾宝妈会更加科学和专业，会运用自己的专业知识和经验去服务。

“当时我就在想，这些经验和知识，能不能通过复制，比如说月嫂抱孩子的表情、语言表达、照顾孩子的技巧等，规范化管理，这样就可以培养出一批专业的月嫂。然后我就想自己做，决定改变当地家政行业不规范的现状。”王会娟说到。

2、打破传统经营模式

开办汕头首家员工制家政公司

在2011年，王会娟与深圳一家母婴培训学校的老师，外加一名招聘的人员，三人开启了创业之路，开办了“星牌家政服务有限公司”。创业伊始，王会娟就决定把公司经营模式定位于“员工制”，通过制定每一项精细化标准规定，管理培训员工。

创业三人通过广告宣传，招聘到了很多人过来培训。王会娟给员工进行了职业专业技能上的培训，还给员工制定“表达规范”，包括上户进门的话术、与客户沟通时的话术、与客户产生误会时的话术等。“我觉得人与人之间的沟通是很重要的，把员工表达话术规范了后，就可以避免与客户产生很多误会。所以我就一点一点地制定动作标准和话术标准。”

但事情总不是一帆风顺的，虽然过来培训的人很多，但是真正按照这种模式做下来的人却很少。“员工制管理模式，就是要与员工签订劳动合同，通过‘底薪+加班费’的形式给员工发工资。当时的底薪是两三千，现在我们是五千起步了，劳动合同签订的工作时间是八个小时，其他多余的时间就算成加班费。但一开始很少人能去接受这种模式。”王会娟针对员工制薪资方面进行介绍。

王会娟始终坚持员工制经营模式，她认为，员工制管理，能够给员工带来很多归属感。通过给员工签订劳动合同、购买社保、发放福利等，让月嫂这份工作职场化，让服务更加地标准化和规范化。

她的坚持最终得到了很多人的认可。曾经三人的创业小组，现如今已经发展成将近两百人的大团体！

3、建立三大大体系标准

进行员工规范管理

员工制的家政公司，对于员工的管理方式尤为重要。王会娟建立三大大体系标准，进行员工管理。分别是“培训课程体系”、“晋升考核体系”、“客户评价体系”。

“我们有自己的培训课程体系，每个月嫂会有相应的级别，每一次升职就是升一个级别。不同级别的月嫂，会学习不同的课程。同时我们也会给员工建立晋升考核体系，会根据月嫂的经验，服务过多少孕妈，客户评价等来定。”王会娟介绍说。

关于客户对月嫂的评价，公司也是非常重视的。当月嫂上户时，每一天完成的事情，都要进行详细记录，比如宝宝当天睡了多长时间、喝了多少奶、有没有洗澡、有没有做抚触、有没有游泳等。通过这些记录，客户进行反馈，规范月嫂工作事项。

4、做好服务质量是根本

维持客户粘性是关键

不管是中介制家政公司还是员工制家政公司，家政公司获客一直是很多家政公司经营者所关注的问题。

王会娟认为，做好服务是根本，打造良好的公司口碑，自然就不会缺少客户。“我本身是做内部管理的，不太懂得营销，但我觉得把服务质量做好，通过口碑相传，客户会源源不断的。我之所以做员工制，是因为员工是我的，客户觉得她好，就得到我们公司来，如果员工不在我的公司了，单独请她，那么她是无法获得保障的。因为服务质量是靠公司来把控的，我们会严格要求每一个环节。”王会娟介绍到。

对于客户管理，善于探索创新的王会娟，摸索出维系客户粘性的模式。在孕妈还没有成为公司客户之前，就已经为她提供各种服务了。未签合同时，会给孕妈提供一些免费的注意事项咨询、评估等。签完合同后，就会到客户家中整理，布置坐月子环境等。除此之外，还会给孕妈的家人进行培训，告诉他们孕妈做月子事项，给家里人做思想工作。

孕妈做完月子之后，还会有后续服务。等宝宝满月之后，可以来游泳馆，会有专门的工作人员评估宝宝的发育情况，还会给客户提供育儿指导等。这样宝宝在成长的过程当中，会一直与公司维持粘性，同时，当顾客认可公司的服务，会源源不断地给公司推荐新客户。

除了让客户认可公司，同时也让员工认可公司，在员工入职之前，王会娟就会给员工制定职业规划，确定发展目标。通过提高客户与员工双方对公司的粘性，使客户会源源不断地为公司介绍客户，员工也不会因为没有归属感出现跳单的情况。

5、当选汕头市家庭服务业协会会长

促进当地家政行业发展

2020年8月20日，经汕头市民政局批准，由汕头市商务局督促指导的汕头市家政服务协会成立，第一届会长由汕头市职业经理人协会理事王会娟担任。

在此之前，王会娟就创建了自己的企业工会，在汕头当地非常有名。她带领着员工积极参加政府组织的各种活动和义工活动。员工也因此经常获得“五一劳动奖章”“三八红旗手”等荣誉，增加员工的荣誉感和社会责任感。

在担任会长之后，王会娟觉得自己身上的担子更重了，要带领着汕头市家政公司共同进步成长。在2020年9月，王会娟就组织当地的家政公司召开职业技能大赛，通过职业技能的比拼，促进当地的家政公司员工专业技能交流，取长补短，增进彼此的感情。

王会娟会长在协会成立大会上讲到：汕头市家政服务协会成立的初衷，是引领行业走向规范化、标准化和专业化，接下来汕头市家政服务协会将会围绕“汕头市家政服务诚信平台”的上线展开工作，可以为政府提供真实有效的数据信息，同时也能激励企业诚信经营，服务员诚信服务，为行业营造良好的竞争氛围。

6、寄语

王会娟表示特别喜爱家政参考这个新媒体平台，同时希望家政参考作为家政行业的头部新媒体，能够为家政人带来更多的行业干货、经营策略、家政动态等，共同推动家政行业向上发展！

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