阿姨来了创始人周袁红：在家政行业里执着追求，并从中得到最大快乐！

本期人物专访嘉宾：阿姨来了创始人周袁红

阿姨来了是我国家政行业的知名品牌，长期致力于家政职业化、连锁化、便利化、品牌化。公司成立于2007年，拥有员工600多人，注册阿姨人数28万，客户30万，在北京、上海、深圳等城市设线下门店近100家，年就业多达3万人次，更有覆盖全国的阿姨大学教学体系，形成了网上面试选人，线下就业培训的模式。2019年劳务产值高达12亿元。此外，阿姨来了首创了家政经纪人的模式，该模式充分调动了家政业务人员的主观能动性。

作为最早获得风险投资的家政企业，阿姨来了先后获得了清科创投、北京生活性服务业发展基金、长江校友基金的投资，是国家发改委家政领跑者企业，北京市三八红旗集体，也是商务部家政行业重点联系企业。

公司创办人周袁红女士应邀出席了2009年国际劳工组织举办的“家政工体面就业国际研讨会”并发表主题演讲，曾经接受中央电视台《半边天》节目、《夜线》直播、江苏卫视《脱颖而出》大型节目、MSN《职场人生》等栏目的专访。公司出版的《嘉乐会》杂志在雇主及家政员中有着深远的影响。

1、马桶事件

成了家政创业的临门一脚

投身家政行业之前，周袁红曾当了10年记者，有5年是在中央电视台，后来，她加入了上市公司创维，担任企业高管。

2006年，30多岁的周袁红成为了一名母亲。孩子的到来，对于一个家庭来说，肯定是皆大欢喜的。作为一名职场女性，平衡家庭与事业需要花费很大的精力。为了重回职场，周袁红找了一位家政阿姨照顾宝宝。一件事情的发生，让她决定投身家政行业。

“当时请了一位阿姨照顾宝宝，但她竟然误把家里的洗衣机，当成了马桶，上了个大号，事后一脸茫然，求助该怎么冲水。这让我十分震惊。”周袁红介绍说。

2006年家政市场，充斥着各种不规范的公司，有时候所谓的“家政公司”，往往只有一个办公桌和一部电话。经历过“马桶事件”的周袁红，决定投身家政行业，希望可以改变这个鱼龙混杂的家政市场。

2、创业之路艰难

积极探索“互联网+家政”

2007年，周袁红开始下海创办家政公司，名为“嘉乐会家政”。

对于刚踏入家政行业大门的周袁红来说，起初的创业并没有想象中的那么容易，有很多人不认可她的选择。但她并没有放弃，而是积极探索新模式。

随着时代的发展，互联网悄然地渗入到各行各业，周袁红想利用“互联网+家政”，开辟家政新模式。

2007年，在进行大量市场调研的基础上，针对家政行业资源流动性大的特点，周袁红投资研发了一个基于流动性人口的互联网管理平台，把四散分布且流动性大的家政服务阿姨整合在一起。通过这个平台，对传统的家政工作方式进行了提升与优化，极大地提升了公司的工作效率，扩大了公司的管理半径。

到2012年的时候，国家对于互联网行业的建设首次出台了规划，手机用户首次超越电脑成为中国第一大上网终端，面对近4亿的中国手机网民，推出了“阿姨来了”。

2013年周袁红又结合市场环境的变化和用户接触习惯的改变，进行了基于移动端的升级改造。

发展至今，“阿姨来了”已建立了拥有30万雇主、28万家政服务员、超3000经纪人的数据库。“阿姨来了”互联网平台可完成在线预订、支付、点评、雇佣查询与匹配、订单分配与管理、征信调查、投保等一系列服务。让雇主做到有据可查，一目了然，省心放心。

3、注重“扶智”工作

服务阿姨、赋能阿姨

家政行业有其行业的特殊性，它互惠互利了两类不同的人群，但由于生活环境和认知的方面的差别，很难共识出服务的标准化和满意度。

周袁红采用的方法就是首先“扶智”，阿姨来了的“扶智”包含两个方面：服务技能+服务心态。服务阿姨、赋能阿姨，是核心工作。

“首先我们对阿姨技能培训进行了完善，搭建起覆盖全国的‘阿姨大学’培训体系，开展培训、就业一条龙的服务。其次，我们尊重每一个从业者，激发他们的爱心和责任心，公司推出了贴合家政特点的会训：‘爱、勤、默、韧’，时刻提醒阿姨的职业操守和服务意识，还编制了《阿姨日历》，提前为阿姨规划各种活动。例如，元旦的服务者大会，三八节、端午节、中秋节的感恩大会，五一游园会，十一徒步拉力赛等，交流成长心得。再者，阿姨的眼界拓宽也很重要，我们每年都会发起‘江浙沪美食之旅’、‘海外游学团’、‘粤港澳阿姨大联欢’等活动，还录制了‘阿姨访谈录’、举办一年一度的高端阿姨海选……。”周袁红介绍说。

服务心态的建立离离不开文化建设。树立职业自信，从业人员的心灵成长到对家政行业的职业认同，为她们梳理心理困惑，解开心结找到归属。

周袁红替阿姨们发声、为阿姨们代言。“阿姨来了”把阿姨艰辛的心路历程，做成纪实访谈出版在《阿姨访谈录》上，拍成微视频发布在公司的微博、微信公众号上，让更多的人了解她们，理解她们。

她让阿姨们感动、帮阿姨们成长。通过找典型、树榜样来现身说法。“有些阿姨身上有很多感人的故事，也是很多家政人的榜样。比如身残志坚的甘肃阿姨王桂琴，因生双胞胎女儿被离婚的高级育婴师、吉林阿姨曹海英，生意失败却靠家政还清了欠款还买了两套房的山西阿姨贾慧凤，把五姐妹都动员来做家政的黑龙江汤旺河阿姨李英婷等，通过她们的生动事例，感染新人，鼓舞新人，让新人们过好心理第一关。”

她还会刷阿姨存在、赞阿姨形象。建立阿姨之家，提高职业归属感，邀请大V级名人为家政代言，跟阿姨座谈，让明星阿姨拍海报做地铁广告等方式，提升传统家政员的职业荣誉，从不同的角度激发她们穷则思变的内在动力，吸引贫困妇女投身家政，把家政作为脱贫致富的人生新起点。

周袁红对阿姨的管理有独到的心得，在这里，“阿姨”成为家政女性亲切昵称，让家政成为当今社会受尊重的职业。

4、善于探索

基于客户需求不断创新

周袁红从一开始就把提升从业人员技能放在首位，创业初始就成立了“培训部”，旨在提升阿姨服务的专业技能，并不断的开拓她们的眼界，让她们了解雇主的需求，靠拢雇主的认知。之后衍生成立“阿姨大学”，为阿姨提供岗前、岗中和持续提升的全方位培训，让她们做“知识分子的阿姨”。

为了提升服务的质量，长效服务的链路，周袁红进行了大量的研究和探索，首创了“家政经纪人”的服务模式。

“所谓家政经纪人，就是经过系统化培训、专业化训练的家政行业的职业介绍人。家政经纪人的服务内容，包括前期进行雇主与阿姨的筛选与匹配，负责主导面试撮合、背景调查等；在中间双方合作长期、深入的接触、磨合和交互过程中，帮助双方进行沟通与协调，排解雇主和阿姨在合作过程中的疑虑、困惑、矛盾、纠纷。这是一种全方位、全工作寿命周期的管理服务，贯穿雇主和阿姨合作的始终。”周袁红介绍说。

该模式充分调动了家政服务人员的主观能动性，对风险管控、提高服务质量、改善雇佣关系有明显的优势，也改善了客户体验，缩短了雇主找阿姨的时间。使得家政企业的规模化、集约化发展成为可能。

创新的目的是紧密围绕客户需求，不断提升服务品质。下一步依然是周袁红着力的方向。

5、发挥优势

获得资本市场的投资

家政行业是蓝海市场，不仅有巨大的市场需求，也有系列的国家政策支持。家政行业是助力脱贫和提升生活品质的衔接纽带，越来越多的资本和巨头开始关注这个市场。作为最早获得风险投资的家政企业，阿姨来了就先后获得了清科创投、北京生活性服务业发展基金、长江校友基金的投资。

越来越多的家政公司，也想要获得资本市场的关注，提高品牌影响力，推动家政行业的发展。对此周袁红也有自己的看法。

“投资人最关注的是行业的前景、市场的规模和竞争的状态。行业前景和市场规模不用说了，随着人口老龄化和二孩政策的放开，以及社会随着经济的稳步增长对于生活品质的不断提升，对于家政服务的需求持续增长。要想获得投资人的青睐，在越来越激烈的行业竞争中的优势是首要条件，关乎到自身的业务方向，服务的独特性和盈利构成，还有创新性甚至团队规模和质量等。”

6、期待出台相关政策

推动“员工制”发展

这几年，关于企业经营模式，“员工制”和“中介制”谁更适合家政公司的发展，一直是家政市场热议的话题。

代表规范化、标准化、职业化、高素质服务的家政行业员工制，在很多人看来，是一个创新。在家政行业内部，很多家政创业者都或多或少、或深或浅地做过一段时间的员工制。“我们也投入了积极的探索和尝试，但都没有发展下去，因为，投入产出严重不敷。”

周袁红认为，家政行业员工制是一种理想化的模式，希望通过公司管控把握家政员的服务质量，但在实际执行中会面临各种各样的现实问题，这是无法回避的。

“首先，员工待遇所产生的高成本与家政服务收益之间的落差难以填平。其次，流动人口的本质特性及外界看待家政工作的眼光，这个领域用人难、留人难问题突出。再者，员工制最大障碍在于雇佣双方的意愿。最后，服务品质及员工制和小时工薪资长期倒挂是员工制模式的两道坎。”

家政服务员的员工制，会加强对于家政服务员的管理，提升服务质量和品质，应该会是行业的未来发展趋势。但目前看，家政服务员的员工制的时机还不成熟，包括保险制度、税收政策、住宿管理等，会造成企业运营成本的大幅度增加，而对家务员的管理的约束性并未强化。

7、寄语

家政是个朝阳行业，越来越多的创业者也想投身家政行业。作为一位家政创业小白到如在家政领域大有作为的周袁红，有很多建议想送给投身家政行业的创业者。

“对于创业来说，起步会非常难。首先，大部分人创业一开始往前走的时候并没有做好准备，但却自认为已经做好很充分的准备了；其次，大部分人都不知道怎么迈出创业的第一步。创业是一种情怀，值得去实现。给创业者和没有创业的人的建议是，如果你现在再创业就坚持5年，一定要让自己活5年；如果你没有创业，还处在迷茫期，你要把眼前的事情再做5年，之后你再来创业。任何一件事情，如果你对它没有5年的坚持和积累，就成不了专家，你也很难把它变成一个商业模式、变成一个上市公司或者是一个成功的企业。”

最后，周袁红表示非常喜欢“家政参考”新媒体平台，聚焦家政产业，为家政从业者发声，希望家政参考越来越好，共同进步，一起推动家政行业的发展！