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途牛等一线旅游平台被爆暗藏大坑:捆绑搭售机票难退

2018年04月04日 来源:央视财经 浏览次数:
核心提示:一部手机在手,片刻浏览后,机票、酒店、接送车辆全部搞定,然而当在线旅游迅猛发展时,不少乱象却让消费者又爱又恨。在中消协发布的2017年十大消费维权热点中,在线旅游平台也因捆绑搭售机票成为消费投诉的一大重灾区。

一部手机在手,片刻浏览后,机票、酒店、接送车辆全部搞定,然而当在线旅游迅猛发展时,不少乱象却让消费者又爱又恨。在中消协发布的2017年十大消费维权热点中,在线旅游平台也因捆绑搭售机票成为消费投诉的一大重灾区。

捆绑搭售 在线旅游平台有“套路”

途牛旅游网,宣称“让旅游更简单”是他们的使命。登录途牛的手机客户端,随机挑选一张国内航段的机票,价格显示是1920元,此外还主动加了一个38元的酒店套餐,当取消这个选择的时候,页面就会显示“仅机票”,当再次点击订票按钮,发现机票总价却是2005元,多出来的钱是从哪里来的呢? 在价格明细中发现,除了基建燃油费,途牛旅游又主动替乘客选择了两项保险。

在马蜂窝旅游的手机客户端预订北京到青岛的机票时,也遭遇了同样的问题,总是会替乘客选择航空延误险和航空意外险。

在去哪儿的手机客户端,预订飞往纽约的机票时,同样被做主勾选了航意险和延误险,还被默认勾选了一份125元的旅行险。

在同程旅游的手机客户端,预订了北京到青岛的航班,选择了标注着旗舰店的470元价位,在点击进入后,价格由470元变为659元。原来,同程旅游与前面三家公司一样,默认勾选了三项消费,其中一个39元的贵宾厅始终无法取消。

同程旅游客服介绍,它会在航班信息的页面,然后选择需要的价格,下方有个当前套餐,把那四个字点开,取消掉绿色的对钩就不会再付这个费用了。

原来需要回到上一级页面,在价格下面有一行浅灰色的小字,点击打开才能取消这项费用,看来这样的设计也是煞费苦心。

调查中记者发现,在使用这些手机客户端订机票时,途牛旅游、马蜂窝旅游、去哪儿旅行、同程旅游都会主动替消费者把保险和一些附加服务勾选上。

中国消费者协会法律与理论研究部主任 陈剑表示,从真正地尊重消费者的选择权来看,可以列出这些项目,让消费者来自主进行选择,而不是通过事先勾选好,然后利用消费者可能疏忽大意,来强迫实现自己想要赚钱的目的,这样的行为不能成为互联网经济的一个潜规则。

不追问不退票 在线旅游平台退票有“猫腻”

在预订机票时,部分在线旅游平台会主动替消费者选好一些保险之类的消费,退票的时候,又会遇到什么问题呢?

记者在几家在线旅游平台分别购买了东方航空公司,北京飞往青岛的机票。在起飞前24小时,申请了退票。结果发现,途牛旅游总价530元,只退回了50元的基建燃油费。马蜂窝旅游总价533元,只退回了30元的延误险。同程旅游总价559元,只退回了50元的基建费和39元的贵宾厅。为什么这些在线旅游平台只退回这么一点钱呢?

途牛旅游客服表示,机票价格是没有给您去退的,按照航空公司的退改签处理,需要看航空公司的退票规则。

马蜂窝客服说,执行的规则就是航空公司的规定。

同程旅游客服表示,要根据航空公司规定收取,如果是不相信也可以直接联系航空公司核实情况。

这三家平台的客服人员都再三强调,是按照航空公司的规则执行的,之后,记者拨打了东方航空公司的客服电话,并且提供了三张机票的订票信息。

东方航空公司的客服人员告诉记者,这三张机票已经显示按照票价50%的手续费退票。然而,途牛旅游、马蜂窝旅游、同程旅游这三家公司都收了票价100%的手续费,当就此差异提出质疑时,三家公司又改变了说法。

经过几番交涉之后,这三家公司终于按照东方航空公司实际收取的退票金额,退回了多收的费用。 至于为什么之前会出现与航空公司不一致的情况,同程旅游和蚂蜂窝旅游强调是系统原因所导致,只是个例。

一而再 再而三 在线旅游平台退票难

系统出问题、信息不匹配,几家在线旅游平台都以此借口不给消费者退票,并称是个例,但真的是个例吗?

随后,记者又在一些在线旅游平台上,购买了山东航空公司从济南飞往香港的同一趟航班。在起飞前8天,申请了退票。同时查看了山东航空公司的官网,这张机票的退票费是300元。然而同程旅游要收取650元的退票费。当记者表示,山东航空公司只收取300元退票费时,结果却发生戏剧性的转变。

同程旅游客服说,问题解决再退回350元,这边也跟领导商议了,就是把这个费用压到300元钱。

而途牛旅游要收取812元的退票费,只能退回120元,记者又跟山东航空公司确认了退票费为300元,经过前前后后7次沟通,途牛旅游客服给出一个新的退票方案。

途牛旅游客服说,这个退票费是300元,然后有一个供应商的服务费是100元。这100元服务费是必须收的。

既然是按照航空公司的规则收取费用,怎么还会凭空多出这100元呢?反复追问后,在第十二次通话中,途牛旅游客服终于转变了态度。

途牛旅游客服介绍,是为了减少顾客的损失,看能不能走一个特殊的渠道,按照航空公司官网的客票规定来操作。

无论是按照航空公司的规定,还是走了特殊渠道,途牛旅游终于退回了之前多收的费用。在马蜂窝旅游,总价907元的机票,退回了132元,收取了775元的退票费。

工作人员强调,马蜂窝旅游的退票规则是与航空公司保持一致的,当天果然收到了马蜂窝之前多扣除的475元退票费。

旁门左道 岂能说走就走?

说走就走是在线旅游平台标榜的口号,但现实中,他们却是仔细下套,能蒙一个是一个,能揩点油就揩点油。

互联网经济,大数据时代,消费者需要的是服务升级而绝非套路升级。尊重消费者的知情权和选择权,是最基本的商业规则。诚信是金,也是公平竞争的本源。想靠旁门左道在市场中蒙混过关的,最终只能是搬起石头砸自己的脚。

你遇到过哪些旅游消费陷阱?


责任编辑:实习编辑024
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